Le démarchage téléphonique strictement encadré

27/11/2019 : Le 19 novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a rendu un Avis sur le démarchage téléphonique en assurance. Une nécessité afin de mettre au ban de mauvaises pratiques de quelques acteurs sur le marché et qui ont abouti à tromper les consommateurs.
C’est dans un contexte explosif que le CCSF a rendu l’Avis du 19 novembre 2019 sur le démarchage téléphonique. En effet, les associations de consommateurs ont dénoncé avec force les pratiques de certains acteurs - particulièrement sur le terrain de l’assurance complémentaire santé individuelle - qui par le démarchage téléphonique font souscrire des contrats sans que le recueil du consentement du client à ces contrats soit suffisamment formalisé et garantisse ainsi un consentement libre et éclairé du consommateur.
Ces associations allant même jusqu’à menacer de demander l’interdiction par le législateur du démarchage téléphonique en assurance et surtout de la « vente en un temps » au cours de l’appel téléphonique.

Par ailleurs, l’APCR a déjà eu l’occasion de sanctionner de telles pratiques au titre de manquements aux obligations d’information et au devoir de conseil. C’est notoirement le cas dans la décision « SGP » qui révélait que : « la conclusion du contrat intervenant en moyenne après 4 minutes et 44 secondes de conversation, parfois dans des conditions peu propices à l’échange d’informations » (ACPR, SGP, 26 février 2018, n° 2017-09 : sanction de 150.000€).
Enfin, sur le plan législatif plusieurs propositions de loi sont toujours en cours d’examen au Parlement pour encadrer le démarchage téléphonique. En particulier suite à l’échec relatif du service Bloctel qui doit permettre aux consommateurs de s’opposer au démarchage téléphonique (voir aussi : sanction par la DGCCRF d’un courtier à ce sujet).

Ainsi, sous la menace d’une interdiction législative pure et simple du démarchage téléphonique (plusieurs propositions de loi sont toujours en cours d’examen au Parlement), consommateurs et professionnels ont convenu dans le cadre du CCSF de l’Avis du 19 novembre qui repose sur une architecture en trois étapes. Ce qui de fait revient à proscrire la « vente en un temps ».

1ère étape. Lors d’un « appel à froid », c’est-à-dire d’un appel non sollicité par le consommateur, le distributeur devra conformément à la législation en vigueur (cf. C. assur., art. L. 112-2-1) remettre les informations précontractuelles :
♦ identité du distributeur et, le cas échéant, de son lien avec l’assureur ;
♦ caractère commercial de l’appel ;
♦ recueil des exigences et des besoins du prospect ;
♦ principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;
♦ le montant total de la prime et la durée minimale du contrat ;
♦ existence ou l’absence d’un droit à renonciation et les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement.

2e étape. Suite à la remise de la documentation précontractuelle et si le client y consent expressément le professionnel peut recueillir le consentement au contrat d’assurance du client (accord du client pour un rendez-vous téléphonqiue). Un délai de 24 heures doit être respecté entre l’envoi de la documentation précontractuelle et le recueil du consentement au contrat. L’Avis exige un comportement « actif » du client (signature manuscrite, électronique ou via l’espace client) et le recueil « par écrit ». Important, le SMS est proscrit.

3e étape. Enfin, une « lettre de bienvenue » est adressée rapidement au nouveau client avec l’ensemble de la documentation contractuelle, le cas échéant, et avec le rappel du droit à renonciation dans le cadre d’une vente à distance (Non Vie : 15 jours ; Vie : 30 jours).

L’Avis se conclut par une liste de pratiques à proscrire, nous n’en citerons qu’une ici : ne pas créer d’adresse email à la place du client pour lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle… !

En conclusion, l’Avis exigeant du 19 novembre 2019 est salutaire. Il permet de sauver un système de distribution qui peut avoir une pertinence réelle dans certaines situations mais avec le plein respect du consentement du client. Ajoutons que l’Avis est de nature à rendre la concurrence plus saine, surtout dans le marché chahuté de la complémentaire santé.L'Avis doit être mis en oeuvre au plus tard à la fin du 1er semestre 2020.
Actualités
  • 27/11/2019 : Le démarchage téléphonique strictement encadré
    Le 19 novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a rendu un Avis sur le démarchage téléphonique en assurance. Une nécessité afin de mettre au ban de mauvaises pratiques de quelques acteurs sur le marché et qui ont abouti à tromper les consommateurs.
  • 27/11/2019 : Congrès C2I à Angers: tout un programme !
    Ville de confluences oblige, Angers a accueilli le 3ème Congrès annuel Inter-régional et Inter-syndical d'agéa. Le 25 et 26 novembre, 354 agents en provenance des quatre régions du Nord-Ouest de la France s'y sont réunis. Et le programme était aussi conséquent que la diversité d'agents réunis : réforme des retraites, RGPD, obligation de conseils sous la DDA, et bien d'autres.
  • 27/11/2019 : Sur le terrain du courtage accessoire
    Les agents généraux ont la possibilité de pratiquer le courtage accessoire. Ce dernier est cependant très encadré. agéa a recruté un chargé de mission pour mieux cerner les possibilités et les mesures de cette activité.
  • 26/11/2019 : Votre adhésion pour 2020 : le renouvellement tacite
    Pour mémoire, le renouvellement annuel automatique par tacite reconduction, sur option de l'adhérent, est mis en place depuis 2018.
  • 18/11/2019 : Un Top 100 des agents généraux connectés pour s'engager dans la révolution digitale
    Parmi les nombreux défis qui se posent à l'agent général du XXIe siècle dans la transformation de son métier, l'appropriation du digital fait figure de nécessité absolue. Pour accompagner les agents dans cette dynamique, agéa et l'Assurance en mouvement ont créé un Observatoire «agents généraux connectés», qui permet d'étudier leurs mécanismes d'appropriation des nouveaux usages digitaux. Cet Observatoire propose ainsi un Top 100 des agents connectés.
  • 14/11/2019 : Les trottinettes électriques entrent dans le Code de la route
    Les trottinettes électriques et EDP sont de plus en plus présents dans nos rues mais étaient jusqu'au décret du 23 octobre 2019 relatif à la réglementation des engins de déplacement personnel (1) absents de la réglementation. Ce décret permet d'introduire ces engins dans le Code de la route et de déterminer leurs conditions de circulation.
  • 13/11/2019 : Grenoble, berceau de la Fédération
    La région Auvergne Rhône-Alpes a célébré le centenaire d'agéa le 12 novembre, en choisissant symboliquement comme lieu de cérémonie la ville de Grenoble, où la première Chambre syndicale locale d'agents naquit en 1898, puis la Fédération en 1919.
  • 12/11/2019 : Compétence Agent : agéa Formation s'allie à AF2A pour élargir son offre
    Un contrat liant agéa Formation et AF2A, centre de formation spécialisé dans le secteur de l'assurance, proposera pour 2020 un nouveau dispositif de formation, "Compétence Agent ", avec une offre élargie pour les agents généraux.
  • 12/11/2019 : Un Hackathon couru d'innovations
    La Fédération organisait à l'occasion du TDay Insurance du 7 novembre son tout premier Hackathon, concours au cours duquel les candidats soumettaient un projet innovant répondant au thème : « Agence de demain : facilitons la distribution d'assurance ». Qui sont les lauréats sortis du lot ? Réponse en lettres et en images.
  • 11/11/2019 : Triangl' se projette à Marrakech
    Le Syndicat d'agents Generali, Triangl', organisait les 6, 7 et 8 novembre son 23e Congrès annuel à l'Hôtel Mövenpick de Marrakech. Sous le credo « On se forme, on s'informe, on se projette », l'événement a été source de nombreux échanges spontanés sur les terres de l'Atlas.
Le 19 novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a rendu un Avis sur le démarchage téléphonique en assurance. Une nécessité afin de mettre au ban de mauvaises pratiques de quelques acteurs sur le marché et qui ont abouti à tromper les consommateurs. , Le 19 novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a rendu un Avis sur le démarchage téléphonique en assurance. Une nécessité afin de mettre au ban de mauvaises pratiques de quelques acteurs sur le marché et qui ont abouti à tromper les consommateurs.