Le démarchage téléphonique strictement encadré

27/11/2019 : Le 19 novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a rendu un Avis sur le démarchage téléphonique en assurance. Une nécessité afin de mettre au ban de mauvaises pratiques de quelques acteurs sur le marché et qui ont abouti à tromper les consommateurs.
C’est dans un contexte explosif que le CCSF a rendu l’Avis du 19 novembre 2019 sur le démarchage téléphonique. En effet, les associations de consommateurs ont dénoncé avec force les pratiques de certains acteurs - particulièrement sur le terrain de l’assurance complémentaire santé individuelle - qui par le démarchage téléphonique font souscrire des contrats sans que le recueil du consentement du client à ces contrats soit suffisamment formalisé et garantisse ainsi un consentement libre et éclairé du consommateur.
Ces associations allant même jusqu’à menacer de demander l’interdiction par le législateur du démarchage téléphonique en assurance et surtout de la « vente en un temps » au cours de l’appel téléphonique.

Par ailleurs, l’APCR a déjà eu l’occasion de sanctionner de telles pratiques au titre de manquements aux obligations d’information et au devoir de conseil. C’est notoirement le cas dans la décision « SGP » qui révélait que : « la conclusion du contrat intervenant en moyenne après 4 minutes et 44 secondes de conversation, parfois dans des conditions peu propices à l’échange d’informations » (ACPR, SGP, 26 février 2018, n° 2017-09 : sanction de 150.000€).
Enfin, sur le plan législatif plusieurs propositions de loi sont toujours en cours d’examen au Parlement pour encadrer le démarchage téléphonique. En particulier suite à l’échec relatif du service Bloctel qui doit permettre aux consommateurs de s’opposer au démarchage téléphonique (voir aussi : sanction par la DGCCRF d’un courtier à ce sujet).

Ainsi, sous la menace d’une interdiction législative pure et simple du démarchage téléphonique (plusieurs propositions de loi sont toujours en cours d’examen au Parlement), consommateurs et professionnels ont convenu dans le cadre du CCSF de l’Avis du 19 novembre qui repose sur une architecture en trois étapes. Ce qui de fait revient à proscrire la « vente en un temps ».

1ère étape. Lors d’un « appel à froid », c’est-à-dire d’un appel non sollicité par le consommateur, le distributeur devra conformément à la législation en vigueur (cf. C. assur., art. L. 112-2-1) remettre les informations précontractuelles :
♦ identité du distributeur et, le cas échéant, de son lien avec l’assureur ;
♦ caractère commercial de l’appel ;
♦ recueil des exigences et des besoins du prospect ;
♦ principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;
♦ le montant total de la prime et la durée minimale du contrat ;
♦ existence ou l’absence d’un droit à renonciation et les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement.

2e étape. Suite à la remise de la documentation précontractuelle et si le client y consent expressément le professionnel peut recueillir le consentement au contrat d’assurance du client (accord du client pour un rendez-vous téléphonqiue). Un délai de 24 heures doit être respecté entre l’envoi de la documentation précontractuelle et le recueil du consentement au contrat. L’Avis exige un comportement « actif » du client (signature manuscrite, électronique ou via l’espace client) et le recueil « par écrit ». Important, le SMS est proscrit.

3e étape. Enfin, une « lettre de bienvenue » est adressée rapidement au nouveau client avec l’ensemble de la documentation contractuelle, le cas échéant, et avec le rappel du droit à renonciation dans le cadre d’une vente à distance (Non Vie : 15 jours ; Vie : 30 jours).

L’Avis se conclut par une liste de pratiques à proscrire, nous n’en citerons qu’une ici : ne pas créer d’adresse email à la place du client pour lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle… !

En conclusion, l’Avis exigeant du 19 novembre 2019 est salutaire. Il permet de sauver un système de distribution qui peut avoir une pertinence réelle dans certaines situations mais avec le plein respect du consentement du client. Ajoutons que l’Avis est de nature à rendre la concurrence plus saine, surtout dans le marché chahuté de la complémentaire santé.L'Avis doit être mis en oeuvre au plus tard à la fin du 1er semestre 2020.
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