Valentine Lambert, "Il est important pour un professionnel libéral d'assurer une continuité d'appels"

20/08/2019 : Valentine Lambert, Présidente fondatrice d'Agaphone, s'est entretenue avec nous à propos de ce service d'accueil d'appels externalisés et partenaire d'agéa, sa création, ses mots d'ordre et les relations spécifiques entretenues avec les agents généraux.
Comment est né Agaphone ?

J’ai créé Agaphone en 1985, à un moment où les télécoms – les PTT comme Orange – lançaient la technique du transfert d’appels. De mon côté, j’ai fait alors le choix d’importer des États-Unis avec celle-ci le concept d’answering service, pour mieux l’adapter aux mentalités hexagonales. S’il ne fut au départ que peu connu, la bonne presse qu’il reçut nous a permis de le développer et le transposer à d’autres canaux en plus des appels, tels les e-mails et bientôt le tchat ; et ce toujours en privilégiant le made in France. Aujourd’hui nous gérons, au sein de deux centres – à Paris et Cabourg - près de 8000 appels par jour, en anglais comme en français, pour près de 1 700 clients, en provenance de secteurs d’activités très divers, notamment des avocats, notaires, et, bien sûr, près de 250 agents généraux.

Comment définiriez-vous la valeur ajoutée de votre service ?

Aujourd’hui, il est extrêmement important pour un professionnel libéral, notamment un agent général, d’assurer une continuité d’appels, ne pas laisser ceux-ci sonner dans le vide ! Notre service permet de palier à la non-réponse, en proposant un relai et ne pas laisser en suspens un client toujours plus exigeant qui veut tout et tout de suite. En outre, cette externalisation, qu’elle soit totale ou partielle, libère à nos clients du temps commercial et administratif opérationnel, qu’ils puissent mieux se concentrer sur leur métier.

La deuxième grande valeur ajoutée d’Agaphone réside dans son amplitude horaire. Nos 55 télésecrétaires opèrent, par turnover, entre 7h et 21h, et également les samedis ou jours de pont. L’obligation des 35 heures ainsi que les impératifs variés des professionnels ne leur permettent souvent pas d’assurer un accueil téléphonique de cette étendue.

Quels est le mantra d’Agaphone ?

Si Agaphone a toujours été soucieux de s’approprier les différents virages technologiques, nous avons toujours eu comme doctrine de privilégier l’aspect humain. Qu’importe que les plateformes Internet soient extrêmement bien conçues ou que l’Intelligence artificielle gagne toujours plus de terrain : les clients finissent la plupart du temps par s’en remettre à des interlocuteurs bien réels. Et c’est là un comportement plus que compréhensible. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’avalanche de nouvelles technologies appelle toujours plus d’humain. Ainsi en 35 ans de développement de notre service, nous ne nous contentons pas de réaliser une simple réception d’appels : nous suivons le client qui a sollicité notre service, nous développons une relation humaine importante avec lui. En somme, bienveillance et exigence sont les deux mots d’ordre d’Agaphone dans sa relation avec le client !

Comment se déroule cette relation entre Agaphone et l’agent général ?

De prime abord, l’agent général est le mieux à même de parler de son métier, il est hors de propos que nous nous substituions à lui, en faisant de l’information. En revanche, nos télésecrétaires entrent dans l’environnement de ce dernier, avec ses références ainsi qu’une psychologie d’appels similaire, pour mieux mutualiser le service. À cet égard, 30% de nos clients nous confèrent des scénarios d’appels (contenant parfois plus de 100 questions), par exemple quand l’objet de l’appel concerne l’assurance d’une voiture, ou un cas de sinistre, etc. Mais nos standardistes doivent faire montre, en plus d’une qualification certaine (après un mois de formation notamment), d’une grande neutralité. À terme, nous souhaitons que ce type de mutualisation s’enracine dans toutes les entreprises.
 

Retrouvez Les offres d'Agaphone sur notre espace "Avantages adhérents" ainsi que sur le site Internet d'Agaphone.

Grâce au partenariat avec agéa, les agents généraux bénéficient d’une remise de 15 % sur tous les forfaits d’accueil téléphonique.
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Valentine Lambert, Présidente fondatrice d’Agaphone
Valentine Lambert, Présidente fondatrice d'Agaphone
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