Camille Cardascia, "Les clients ont besoin de lien et d'incarnation"

06/03/2019 : Cette semaine, la parole est aux femmes agents généraux ! Aujourd'hui, Camille Cardascia, agent Allianz à Aix-en-Provence (13), répond à nos trois questions sur son parcours, sa vision du métier et du futur de ce dernier. Témoignage.

Comment êtes-vous devenue agent général ? 


1 - La continuité de mon parcours professionnel et la volonté de mettre à profit mes expertises en continuant à les faire grandir
Après un Master en Droit des Affaires et une formation à l’Institut des Assurances, j’ai intégré Deloitte, Cabinet de Conseil en Services Financiers. J’y ai exercé près de 10 ans auprès d’acteurs majeurs du marché de l’assurance et de la Protection Sociale, sur des projets de transformation et d’amélioration de la performance.
Outre, l’apprentissage de méthode et rigueur, cette expérience m’a permis d’acquérir une solide connaissance du secteur et de ses enjeux, mais aussi et surtout de faire grandir ma capacité à travailler en équipe et mon savoir-faire managérial.
C’est donc l’envie d’assurer la continuité de mon parcours professionnel et de mettre à profit les expertises acquises, qui m’a poussé vers le métier d’agent général.

2- L’opportunité

Cette aspiration coïncidait également avec une très belle opportunité pour moi ; celle de reprendre une entreprise familiale vieille de 30 ans, et d’en assurer la pérennité tout en bénéficiant de l’adossement à un Groupe International robuste (Allianz), leader sur le marché de l’assurance.

3 – Une démarche et la réalisation d’un projet de vie
Le projet est aussi le fruit d’une réflexion longuement murie, issue de plusieurs immersions en agence de tailles différentes, de participations aux réunions syndicales de la profession, et d’échanges avec des agents de compagnies concurrentes.
Il s’inscrit dans la réalisation d’un choix de vie après 12 années passées à Paris, et marque le retour dans ma ville natale, auprès de ma famille et de beaucoup de mes amis



Qu’est-ce qui vous a donné envie d’exercer ce métier ? 

1 – L’inspiration et l’exemplarité
Pour moi, c’est avant tout une histoire d’inspiration et d’exemplarité. Issue d’une famille d’entrepreneurs, d’aussi loin que je me souvienne j’ai toujours entendu parler d’entreprise, de construction et de développement.
Écouter et observer mon grand-père, et après lui mes oncles et tantes lors des repas de famille, a fait naître chez moi le sens des responsabilités, et la volonté d’entreprendre.

2 - L’envie de relever de nouveaux défis et de sortir de ma zone de confort …
Embrasser le métier d’agent général, c’est aussi relever de nouveaux défis et sortir de sa zone de confort. Cette agence, c’est un peu comme ma petite sœur finalement… j’ai grandi avec elle ; pour autant bien négocier le virage de la succession est un défi.
En dehors de celui de devenir chef d’entreprise bien entendu, le challenge majeur c’est surtout pour moi, celui de réussir le passage de relais et d’assurer la continuité du travail réalisé par mon père tout en opérant les transformations qui s’imposent pour impulser une nouvelle dynamique, et assurer un développement rapide mais maitrisé du portefeuille.

3 – … Et de nouvelles perspectives
À cela s’ajoutent également les nombreuses facettes qu’offrent ce métier : les contacts humains, la diversité des clients et la variété des activités que nous sommes amenés à rencontrer.
C’est aussi l’opportunité d’utiliser ma créativité et ma sensibilité de femme comme critère de différenciation au service du développement de l’agence.
Enfin, j’ai la conviction que l’assurance, et plus particulièrement le métier d’agent général sont des métiers d’avenir.



Comment vous placez-vous face à l’évolution de ce métier ?  

Le métier est soumis à de rapides et profondes mutations nécessitant réactivité et constante remise en question. Le métier d’aujourd’hui n’a plus rien à voir avec celui qu’exerçaient nos pairs il y a quelques années, ni probablement d’ailleurs avec celui que nous exercerons dans 5 ou 10 ans.
L’environnement règlementaire est de plus en plus contraignant : DDA (Exigences de transparences sur les informations liées à la rémunération), SII (Consolidation et renforcement des fonds propres) et Loi Hamon entrainant une volatilité accrue et une évolution du portefeuille d’assurés.
L’écosystème se transforme, témoin de la multiplication des acteurs qui génèrent une uniformisation de l’offre, et d’une digitalisation de plus en plus poussée, avec le développement de profils de consommateurs caractérisés par les notions d’immédiateté et de modularité. Dans le même temps le marché assiste à l’arrivée de nouveaux intervenants (menaces pour les acteurs traditionnels) tels que les Fintech et Assurtechs, ces start up qui réinventent le modèle et uberisent le secteur.
Dans ce contexte, il est donc indispensable de s’adapter pour se différencier et rester compétitifs.

1 – Personnalisation de l’offre de service
Selon moi, le premier axe de travail tend vers la personnalisation de l’offre de services. Nous devons être irréprochables dans l’offre de services que nous présentons à nos clients.
Cela revient à délivrer une haute qualité de service et une forte valeur ajoutée. Beaucoup des clients qui vont sur internet concrétisent finalement en agence, et l’on s’aperçoit qu’ils ont besoin de lien et d’incarnation. Nous devons nous positionner comme de véritables partenaires dans la construction de la réponse aux besoins d’assurance, faire valoir le conseil et l’expertise.

2- Renforcement de la proximité et de la connaissance client
Mais également par une connaissance et une proximité client accrue, afin de construire une relation dans la durée permettant de réduire l’attrition et de retenir les clients les plus rentables. Notamment en démultipliant les points de contacts clients, à l’image des agences bancaires : incitation des clients à se déplacer en agence, évènements, mails, phoning.
L’utilisation du digital est également un levier incontournable pour drainer du flux et assurer une communication régulière vis-à-vis du public, clients et prospects.

3 – Refonte du modèle de la relation client

D’autre part, nous devons nous adapter à la refonte du modèle de la relation clients. C’est-à-dire se mettre en capacité de répondre à l’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et/ou la relation client. En synthèse, être structurés pour être très réactifs dans le traitement des flux dématérialisés, par exemple en affectant des collaborateurs spécifiques.

4 – Amélioration de l’efficacité opérationnelle
Enfin, améliorer l’efficacité opérationnelle pour se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée à destination des clients : industrialiser au maximum les tâches et opérations quotidiennes, mettre en place des processus précis par acte de gestion permettant d’optimiser le temps de travail, et réaffecter certaines tâches à des collaborateurs 100% dédiés (administratif, résiliations, …).
 
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