Sandrine Congé, "La variété des situations me surprend toujours"

05/03/2019 : Cette semaine, la parole est aux femmes agents généraux ! Aujourd'hui, Sandrine Congé, agent AXA à Pons (17), répond à nos questions sur son parcours, sa vision du métier et du futur de ce dernier. Témoignage.

Comment êtes-vous arrivée dans le métier et comment l'envie vous est-elle venue ?

Au départ un simple cours de droit des assurances à la fac a déclenché un véritable intérêt pour ce sujet si varié.
Mon DEUG en poche, une première expérience au siège puis en agence AGF m’a donné l’envie d’exercer le métier d’agent général.
À 23 ans j’étais candidate à la reprise d’un portefeuille MMA à La Réole (33). Mon dossier était en bonne voie mais le courage de me lancer comme indépendante me manqua alors...

Je préférai rentrer à ce moment-là à la direction régionale Sud-Ouest d’AXA qui venait d’ouvrir ses portes et recrutait.
Des sinistres RC entreprises, au conseil en organisation d’agence et outils commerciaux, en passant par l’anti-fraude, la formation, la santé, le management, un parcours de 17 années, dont les dernières comme cadre itinérant, m’a finalement rapprochée de plus en plus du réseau des agents généraux locaux, avec une question de plus en plus prenante : pourquoi pas moi ?
Jusqu’à profiter en 2008 du programme Casa AXA qui favorisait la nomination d’agents anciens salariés « du siège » pour reprendre, en association avec une collègue AXA, un portefeuille de 1.500 clients en milieu rural en Charente Maritime.

Je dois reconnaître que le démarrage a été un peu compliqué pour deux femmes issues du siège régional d’une grande ville qui arrivent dans une ville de 4000 habitants pour exercer en ruralité...
Ainsi, lors de ma première assistance à expertise dans un champ de colza sinistré, je me frayais difficilement un passage pour rejoindre l’expert et le client au milieu de la parcelle, lorsque ce dernier me précisa en souriant qu’il y avait une saignée laissée par les roues du tracteur créant un accès naturel plus facile à utiliser... début manqué !
L’année suivante, quand je lui permettais de baisser ses charges et son impôt en utilisant le dispositif retraite Madelin agricole, je gagnais alors mes galons d’assureur... oublié le champ de colza !

Nous sommes associées depuis 10 ans cette année et servons nos clients avec l’aide de deux collaboratrices.
Le métier me passionne toujours autant. La variété des situations humaines, juridiques, commerciales, managériales, entrepreneuriales me surprend encore. J’apprends chaque jour. Aucune journée ne ressemble à une autre.


Comment Vous placez-vous face à l’évolution du métier ?

L'évolution de ce métier est permanente avec une réelle accélération ces deux-trois dernières années.
C’est à la fois une chance, une opportunité de se différencier mais aussi une appréhension de ne pas pouvoir s’adapter à ces nombreux défis à relever en permanence.
La réglementation impacte la majorité de nos actes. Le changement de comportement de nos clients et le développement des nouvelles technologies bouleversent notre quotidien.
À ce sujet, je vois un grand paradoxe dans notre métier : les outils technologiques et digitaux mis à notre disposition nous permettent de travailler plus rapidement mais les nouvelles contraintes réglementaires et administratives dont certains internes annihilent le gain de productivité supposé.

Mon métier d’aujourd’hui ou plutôt comment je l’exerce, n’a que très peu en commun avec la façon dont je le pratiquais il y a dix ans. Comment adapter nos organisations à l'évolution des flux entrants ? Aujourd’hui une agence reçoit chaque jour des dizaines de mails en plus des appels téléphoniques, des rdv, des courriers, des visites spontanées, tandis que les fax ont disparu par exemple. Notre équipe réfléchit beaucoup aux horaires d’ouverture au public. Doit-on continuer de recevoir tout le monde pour tout et à toute heure ?

Une constante demeure : la qualité de la relation, celle du conseil adapté et personnalisé, le plaisir de remporter une affaire. Le digital est un moyen d’améliorer cette constante, notre efficacité.

Pour moi le digital ne s’oppose pas « au physique », je le vois plus comme un outil au service des agences. Les clients plébiscitent de plus en plus un service humain, adapté à leur cas et compétent. En parallèle ils souhaitent aussi être servis plus vite, moins cher et partout. Cette dualité donne du sens au phygital : c’est le meilleur des deux mondes que nous devons trouver.

Contrairement à une idée reçue, je ne pense pas que le digital soit fait pour certains clients (jeune citadin par exemple) et pas pour d’autres (retraité en milieu rural). Un même client quel qu’il soit peut avoir besoin d’accéder à une attestation tiers-payant en ligne sur son espace client le lundi, avoir besoin d’un conseiller au téléphone pour l’aider à remplir un constat amiable au moment de son accident le mercredi, et vouloir un rendez-vous avec son agent pour un placement financier le vendredi...

Je crois que les évolutions technologiques vont continuer aussi de modifier notre métier.
La mobilité informatique me permet déjà de travailler hors de l’agence : chez un client, chez moi etc...
Mes collaboratrices travailleront peut-être demain en télé-travail une ou deux demi-journées par semaine.

Je pense exercer ce métier avec mon associée une quinzaine d’années encore et je suis certaine d’une chose : j’apprendrai encore chaque jour.
 
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